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淘宝开店，跟顾客沟通需要考虑很多因素。卖家和买家之间的沟通要注意到地域和文化背景差别等问题。卖家最好使用大多数人易懂且容易接受的方式给买家解答问题，让每个买家的问题都能得到较及时较清楚的答复。作为一个卖家，最好能在回答买家问题的时候注意回答的方式，很小的语言细节往往会导致完全不同的结果。因此最好使用积极的语言，如“我们一起来看看是不是这件衣服更适合你”就比使用主动语言“你自己感觉一下这件衣服到底怎么样”，要让买家觉得亲切很多。下面，淘宝开店教程的小编教大家怎么展现语言的亲和力。

1、营造亲切感

    在淘宝网上，卖家都习惯叫买家为“亲”，原本是叫“亲爱的”，后来简化为“亲”。一般来说，，买家在发消息时，第一句都是“老板，在吗”、“老板，这个xx有货吗?rdquo;、“你好”。在线客服回复消息都是这样回复的，“在的”、“有的”或者是“你好”。虽然这样回答没有问题而且也直接地回答了买家咨询的问题，但是亲和度在哪里呢?大家可以想一下，当打客服热线的时候，不管是自动台还是人工台，对方的第一句话是“您好，欢迎拨打……”或者“您好，很高兴为您服务……”。在淘宝网上，虽然在线客服面对的是虚拟的网络，但是礼貌也是必不可少的，一句“您好”可以让买家觉得卖家彬彬有礼，同时也拉近了买家和卖家的距离。

2、交谈过程中的礼貌用语

     当在线客服询问买家一些问题的时候，一定要用“请”如卖家不知道买家需要什么颜色的衣服时，卖家要说“请问您需要哪种颜色呢?rdquo;，而不要说“你要哪个颜色?rdquo;。虽然看起来两句话差别不大，第二句也并没有不尊重买家，但是第一句话的精髓在于卖家把买家放在了一个很高的位置，:其中的“请”少和“您”都能让买家有一种优越感。当买家意识到卖家把自己当做上帝一样来看待的时候，会充分地向卖家表达自己的购买意愿，那么在卖家的店里购买的可能性也会增加，因此卖家在询问的过程中不要忘记用“请问”等礼貌用语。如果买家正在和卖家交谈，但是卖家有事情要走开，那么卖家一定记得告诉买家“很抱歉，失陪一下，请您先逛逛小店，稍后回复您”。虽然在使用旺旺时，离开之后可以设置离分状态，旺旺可以自动回复客户，但是试想当买家正在咨询卖家的时候，突然卖家回复一个“您好，我现在不在，稍后联系”，买家的心情可能不会好，虽然这些都是细节，但是能体现出一个卖家的基本素质。

3.售后服务中的礼貌用语

    如果卖家出售的货品让买家觉得不满意，无论是谁的原因，首先需要道歉的是卖家，这当然不是贬低卖家。在遇到退货的问题时，卖家先礼貌地说一句“很抱歉，我们的商品给您添麻烦了”，相信大多数买家无法拒绝卖家的诚意。然后卖家和买家再进行沟通和解释，相信只要不是货物的问题，家也不会和卖家继续纠缠。

    无论是淘宝网上的店铺还是现实中的实体店，护只要面对的是消费人群，那么卖家所在的行业就属于服务行业，卖家服务于消费者的衣、食、住、行，并从中获取利润。卖家的态度直接决定了消费者的选择，舟如果卖家的态度不好，将会导致买家不在自己的店铺购买商品。同行业的竞争那么激烈，如果卖家仅仅是注意讲礼貌，就可能比同行多出许多商机，那么卖家何乐而不为呢?

4、要接受买家的建议

    买家在咨询的时候或者收到货品之后可能会给卖家提出一些很恰当的建议，卖家一定要对买家说“感谢您的建议，我们会努力改进。”虽然是简单的一句话，但是让买家感觉到自己的看法得到了卖家的重视，这样会让买家对卖家的信任感有所增加。即使买家的建议卖家并不需要，但是礼貌地说一句感谢的话就能增加自己的亲和力，卖家何乐而不为呢?

     一个人的礼貌程度既能体现出他的修养和素质，也能体现出他的一种谦逊的态度。谦逊是一种美德，它并不会让卖家低人一等俗话说“和气生财”，卖家和买家更好地沟通反而会让卖家获得更多的生意机会。

文章出自：http://qh.itpxw.cn/peixun/dianshang/jiaocheng/201620951.html

文章标题：网店客服如何让语言有亲和力

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