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 第一步：真诚、专注、设身处地的聆听买家的抱怨和不满。

    买家在反馈不满意的方面，会给我们两种方式进行反馈，一是直接上线通过旺旺告诉我们。另一种就是什么反应也没有，等他确认后，中差评在等着呢。

    一般买家在收到货后，如果有什么不满意的地方，大多数买家会及时旺旺我们，买家说：“我收到货啦，不太让我满意，令我很生气”等诸如此类表示不满意。这时在，我们应该立即有反应：“亲，您好，别生气，能告诉我到底发生什么问题了吗？请您放心，有什么问题，我们一定会处理好的。”

    而对于直接给中差评的买家，如果对方旺旺在线，那就在旺旺上跟他了解哪些方面让他产生了满意。如果旺旺不在线的话，最好是通过收货和物流信息找到联系方式，亲自给买家找电话，询问不满意的原因，并认真而耐心的聆听买家的抱怨和不满，而且通过电话交流，双方都能进一步了解对方，把卖家诚信负责的形象传递给买家，从而拉近买卖双方的距离。

    第二步：记录买家的不满意的地方，以避免遗忘。

    在跟买家沟通交流的过程中，养成一个记录的习惯是很必要。因为我们不可能做到过耳忘，如是忘了，再次求证会引起买家的不满意并深化矛盾。所以及时书面记录买家的不满意，我们就不会遗漏问题，能够有效的避免再次让买家感到不满意。在记录过程中，对不理解地方要向买家询问和确认不满意的现象。

    第三步：从不满意的现象中分析原因。

    记录下买家的不满意的问题之后，关键是要分析出顾客不满意的真正原因的所在。一般不满意的产生来源有：商品的质量、售后服务、发货的速度、包装的质量。所以要针对问题分析原因，从而对症下药，方能有效的找到解决问题的措施。

    第四步：找出让买家满意的处理方案。

    除了要分析不满意的原因，还要分析买家真正的需要求，才能找到良好的解决办法。在分析买家的需要过程中，如果对把握不准的问题，一定要再次向买家确认。

    第五步：落实解决措施，处理方案实施后，跟顾客确认一下满意程度。

    一般来说，一旦买家有不满意的方面，应该迅速的进行处理，切忌说：“这件事不是我接手，跟我无关”，而应该是：“是的，我马上为您处理，请稍等”，从而展现出卖家愿意负责和承担责任的态度，缓解买家的不满意情绪。针对质量问题，我们可以让买家选择：退货、换货、售后服务、维修等多种选择，让买家拥有选择的权利，而不去强迫买家接受的唯一解决方法。在买家作出选择之后，应告诉买家“如果有什么不满意的方面，请及时联系”。以进一步增强买家安全感，真正做到“买得安心，用得放心”的服务宗旨。当然，问题解决之后，我们可以再来个满意度的调查，以确认自己处理措施是否有效，在这种沟通和交流的过程中，能跟买家产生互动，从而增加买家对店铺的信任和忠诚。

    第六步：进行自我反省，寻找自身哪里做得不到位的方面，防止问题的再发生。

    一个成功的不满意处理完之后，我们也要进行总结，也就是自我反省，问一问自己：为什么会发生这种问题？要防止类似事情再次发生，解决的方案是什么？如何去落实这些解决方案？落实解决方案之后，对方案的有效性进行评估，并进行持续改进。

    只有不断的总结学习，小店才能积累各种经营经验，才能够不断地发展和壮大，并不断的提升自我价值。其实在短短的几个月的网店经营中，我发现：最能打动买家的，不只是商品，而是执着、认真、诚信、负责、贴心。天道酬勤，商道酬信，没有诚信就很难让人信服，以诚为本，方能赢得人心，网络销售更是如此。
 

文章出自：http://qh.itpxw.cn/peixun/dianshang/taobao/201625271.html

文章标题：一招绝技，让买家转怒为喜很简

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