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因各个公司规定不同，本解决预案，如果有朋友需要使用，可以根据自己公司的实际情况，稍作调整。

本预案，是针对客服售后问题处理环节的提前准备，以减少退换货时间，降低中差评为首要目的。

 

作为乐天电子商务的流程化之一，希望派代众位高手多多指教，帮助完善，有了更新版本，我会第一时间再次分享。

 

 如果觉得有用的朋友，可以回帖告诉我。如果超过30名，我就上传原文下载。

一.淘宝店退换货完整流程 

 

二淘宝店差评处理流程

 

三。客服FAQ优化流程

周期：每周一次

具体时间：每周五下午5点开始到6点结束。

设备：投影仪

场地：会议室

人员：所有客服

工作：规范化客服对顾客的问题的回答。

内容：

1.日常工作中，每个客服分别用TXT或WORD保存下本周顾客最多提问的所有问题和回答

2.客服经理召开全体客服会议，

3.客服经理进行归类和汇总各个客服总结的问题和回答

4.相同问题，进行合并。

5.合并过程，每个客服对其他客服碰到的顾客问题的进行预热和了解。

6.客服经理逐一针对每个问题，请客服集思广益，从 语气态度，专业知识，逻辑严谨，代表公司形象，四个层面，来做回答方式的改进。

7.客服经理进行总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。

8 对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。

9.适当的对语气进行优化，例如：可以在回答前加上“亲，”，最后加上语助词，类似“呢，哪，啊”。

10.根据近期店铺的促销活动，设置统一的客服问候语，可以在客户问你好后，主动提示目前店铺的优惠套餐和促销活动。

 

例：

 

 

 

文章出自：http://qh.itpxw.cn/peixun/dianshang/zixun/201617646.html

文章标题：如何提高DSR评分？客服售后问题解决预案和FAQ优



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